L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha comminato una multa di 4 milioni di euro a Trustpilot, la nota piattaforma internazionale di recensioni online, per aver gestito un sistema che consente alle imprese di alterare artificialmente i giudizi dei consumatori. L'accusa muove da indagini che hanno rivelato come la trasparenza promessa dalla società non corrisponda al funzionamento reale della piattaforma.
Secondo l'istruttoria dell'AGCM, le aziende che sottoscrivono piani tariffati (con costi che vanno da 169 a 539 euro mensili, fino a soluzioni personalizzate) dispongono di vantaggi significativi rispetto ai concorrenti che utilizzano la versione gratuita. Chi paga può inviare un numero illimitato di richieste di valutazione ai clienti, mentre gli utenti senza abbonamento rimangono bloccati a 50 inviti mensili. Questa differenza quantitativa si traduce in un maggior numero di recensioni marcate come "Verificate" e dunque in un TrustScore complessivo più elevato, elemento che a sua volta favorisce il posizionamento all'interno dei risultati di ricerca della piattaforma stessa.
Ma il vero problema risiede nella possibilità concessa alle imprese di scegliere selettivamente a quali clienti inviare le richieste di valutazione. Le aziende possono quindi escludere deliberatamente coloro che hanno aperto reclami, chiesto supporto tecnico o riscontrato difficoltà con gli ordini, filtrando così il campione verso esperienze positive. Trustpilot vieta formalmente questa pratica nelle sue linee guida, tuttavia l'indagine ha portato alla luce comunicazioni interne in cui rappresentanti della piattaforma consigliavano proprio alle aziende di ricorrere a tali strumenti per migliorare il proprio TrustScore, creando così una contraddizione evidente tra le regole ufficiali e le indicazioni informali.
L'etichetta "Verificata", che i consumatori interpretano istintivamente come certificazione dell'autenticità della recensione, viene attribuita anche a valutazioni generate automaticamente tramite sistemi di invito, basandosi unicamente su segnali tecnici come l'invio di messaggi email o trigger informatici, senza una reale verifica documentale dell'avvenuto acquisto. Inoltre, l'AGCM ha riscontrato l'utilizzo di pattern ingannevoli nell'interfaccia grafica: le informazioni relative ai servizi a pagamento delle aziende risultano nascoste in sezioni secondarie e diventano visibili solo dopo scroll ripetuti o clic su link poco evidenti.
Trustpilot ha trenta giorni per versare la multa alle casse dello Stato italiano. L'azienda è inoltre obbligata a presentare all'Antitrust, entro sessanta giorni, un piano dettagliato delle azioni correttive che intende implementare per eliminare queste anomalie e ripristinare un sistema di valutazione genuinamente imparziale.
