Un viaggio che avrebbe dovuto portare relax e divertimento si è trasformato in un incubo organizzativo. È quanto accaduto a un turista veronese che lo scorso ottobre ha deciso di raggiungere Madrid attraverso una prenotazione effettuata su Booking.com. Il pacchetto acquisito comprendeva andata e ritorno in aereo più tre notti in una struttura ricettiva dal 25 al 28 ottobre 2024. Ma il giorno della partenza, una volta giunto all'aeroporto, ha scoperto che gli orari dei voli erano stati modificati senza che lui ne fosse mai stato avvisato.

Il primo errore della piattaforma risale alla comunicazione del cambio: la compagnia aerea aveva inviato la notifica a un indirizzo di posta elettronica generato automaticamente dal sistema, senza che Booking.com si preoccupasse di inoltrare l'informazione al cliente interessato. A ciò si è aggiunta un'assenza totale di supporto: la piattaforma non ha né aggiornato la prenotazione dell'hotel né offerto alcun aiuto per gestire l'emergenza. Una mancanza di assistenza che ha lasciato il viaggiatore completamente solo davanti all'imprevisto.

Giunto comunque nella capitale spagnola, il turista ha affrontato un secondo problema: la struttura prenotata era irreperibile. Indicazioni incomplete e inaccurate hanno reso impossibile trovarla, costringendo il visitatore a cercare e pagare un'altra sistemazione di tasca propria. Neanche i reclami successivi hanno ricevuto risposta dalla piattaforma, spingendo il veronese a rivolgersi a Adiconsum Verona per una causa legale.

Il giudice di pace di Verona ha dato ragione al ricorrente, stabilendo che Booking.com, pur operando formalmente come intermediario, rimane pienamente responsabile nei confronti dei consumatori. La sentenza ha chiarito che la piattaforma è obbligata a garantire l'affidabilità dei dati diffusi, a notificare tempestivamente le variazioni alle prenotazioni e non può ricorrere a clausole contrattuali per eludere le proprie responsabilità. Tali clausole sono state dichiarate nulle dal tribunale.

Il verdetto ha pertanto riconosciuto il rimborso integrale dell'importo versato per il soggiorno non fruito e un ulteriore risarcimento di 600 euro quale indennizzo per i disagi e lo stress patiti durante la vacanza. Una sentenza che rappresenta un importante precedente sulla responsabilità delle piattaforme digitali nel settore turistico e un monito per le grandi società di intermediazione online.